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        銀行服務,你是不是走歪了

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        銀行服務,你是不是走歪了

        發布日期:2016-6-6 14:32:23 點擊:378

               隨著金融產品日趨同質化,使得商業銀行不得不重新審視“服務”這一老生常談的話題,服務培訓、服務轉型、服務檢查又再次回歸,各行試圖通過差異化個性化的服務打造客戶競爭優勢。在此,我們不得不先思考究竟何為服務?


               各行都在進行服務轉型,實現向服務要效益的目標,可是最終服務和營銷未見提升,到底問題出在哪里?筆者經歷多年銀行服務力提升實踐,分享對于銀行服務誤區的思考與總結,希望對于從業者有所借鑒和啟發。


        誤區一:銀行服務就是做好規范服務建設,忽視文明服務建設

         

               在基礎服務工作中,銀行網點員工只是依靠熱情與微笑傳遞服務態度,并不能保證服務的成功。對于客戶來說,需要的不僅僅是服務態度,更需要高質量、體貼到位的高價值服務。


               從這一層面來說,服務的本質=規范+文明。其中規范是服務的基本、是內核,文明是服務的外在表現。規范且文明的服務,一能提升自己服務效率,二能切實能為客戶創造價值。


               例如銀行經常會遇到酒后到網點辦理業務的客戶沖柜臺叫罵,即使在這樣客戶情緒失控下柜面人員也沒有做出不文明的反應,其背后有規范的要求,更有文明的支撐。


        誤區二:銀行服務就是做好文明規范基礎服務,忽視業務能力建設

         

               在規范文明服務的基礎上,服務工作還必須與業務能力保障相結合。舉一個例子:客戶到柜面辦理業務,柜員表情到位,話術也很標準:“先生,您好請坐,請問您辦理什么業務?”客戶需要辦理存款業務,此時柜員回應:“對不起先生,由于系統故障,需要等待兩個小時!蹦阌X得客戶能滿意嗎?即使柜員態度再好,服務再標準,也無法獲取客戶的認同。同理,在為客戶辦理業務時服務流程再規范,結果業務辦理出現差錯,也是徒勞。


               這說明一個問題,服務的本質=基礎服務+業務能力保障,在這一角度,規范文明的服務起到的是錦上添花的效果。業務技能的有效提升不但可以提供更準確的服務,更能有效提高服務效率。要知道業務是客戶之所以會來到網點的第一目標需求。


        誤區三:銀行服務就是做好基礎服務,忽視長效機制建設(網點運營績效的驅動因素)

         

               很多時候,由于并不十分精準的理解,會把服務與服務禮儀、服務標準、服務規范劃上等號,這就會導致一個管理誤區:認為服務管理就是塑形,開展幾場禮儀培訓,制定幾個服務規范檢查辦法就可以了。如果這樣就能解決問題,事情就容易了,到航空公司找幾個空姐到銀行做柜員和大堂就OK了。


               但實際上,服務管理遠沒有那么簡單,如服務禮儀、服務標準,一天兩天能做到,一年兩年還能做到嗎?又如業務辦理速度慢導致的客戶投訴如何處理?解決這些問題的核心還需要依托系統長效管理機制的推動,包括了支撐網點運營績效提升的驅動因素(網點服務文化)、營銷理念和技能、服務稽核手段等。


               因此,服務的本質=基礎服務+長效管理機制建設,一方面能夠支撐和提高運營績效,另一方面也能幫助銀行形成真正的服務競爭力。


        誤區四:銀行服務就是100%合規履職,忽視與客戶感知互動

         

               從服務對象上看,銀行每天服務于那些需要辦理業務的客戶。相信每個客戶去銀行辦事,或多或少都會遇到這樣的情形,就是很多規定明明不合理,但當你提出質疑時,柜臺后面會有一張很無奈的臉告訴你:“這是我們的規定!”(很多員工內心認為100%執行上級行的合規標準不出錯就是實現客戶滿意)


               例如,某客戶由于急需用錢,沒有預約需要臨時大額取現X萬元,卻得到柜員微笑的告知:“對不起,我們規定超過X-1萬元金額需要提前預約”。僅僅只是超過了一萬元,卻可能耽誤了客戶最重要的事。服務禮儀有了,業務規范也有了,卻失去了客戶的滿意度,這是最致命的。傳統銀行基層員工長期以來被合規文化束縛,強制客戶遵循所有規則,哪怕明知是不合理的、可以變通的。


               因此,服務的本質=合規執行服務過程管理+客戶感知結果管理。以客戶滿足業務辦理需求為導向,不是為了100%執行合規標準,客戶滿意度是衡量服務水平的重要標尺。切勿削足適履! 


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